Introducción.
Un gran número de negocios pierden día con día clientes
debido a una efectividad deficiente en el manejo de las interacciones telefónicas,
especialmente en sus áreas de atención a clientes. Aunado a
esto, la rotación de agentes de atención es alta, resultando
en costos de capacitación elevados y deficiencias en el servicio, la
homogenización, es sinónimo de resultados predecibles.
El uso de un sistema de grabación para
mejorar las relaciones con los clientes.
Es una realidad que lo que no se puede medir no se puede mejorar, por lo tanto
el primer paso para construir relaciones de largo plazo con los clientes,
es recolectar información de la interacciones realizadas por teléfono
que es donde muchas veces se establece el primer contacto con el cliente o
bien donde se le da el soporte post venta, factor determinante para que el
cliente continúe o no haciendo negocios con la empresa.
A través del uso de un sistema de grabación de conversaciones
telefónicas podemos analizar detenidamente la manera en que nuestros
agentes de atención están manejando la interacción con
los clientes, revelando tanto deficiencias a eliminar como buenas prácticas
a reproducir.
Aprendiendo de casos reales.
En las interacciones grabadas podremos encontrar casos críticos que
pueden resultar en la pérdida de un cliente, mediante un análisis,
ésta experiencia sirve como material para capacitar a la organización
y saber cómo reaccionar ante esos casos difíciles, aprendiendo
a manejar la
interacción para conservar clientes.
Así mismo, podemos ilustrar y reproducir las interacciones exitosas.
Midiendo la calidad del servicio.
Es necesario establecer parámetros críticos de calidad en el
servicio y medirlos sistemáticamente estableciendo metas y objetivos.
La información disponible en un sistema grabación de llamadas
es de utilidad para supervisar el rendimiento de los agentes de servicio y
en un momento dado sirve como evidencia para resolver diferencias con los
clientes. La información recolectada al correlacionarse con otros datos,
se puede convertir en acciones concretas para ganar ventajas competitivas.
Aplicaciones típicas.
Centros
de atención a clientes
Centros
de telemarketing
Centros
de seguridad pública
Instituciones
financieras y de seguros
Sistemas
de seguridad y vigilancia
Sistema de grabación de llamadas.
El sistema RecPhone® integra tecnología TTL-L Low Power y montaje
SMD (Techology superficial assembly) con captura de audio de alta confiabilidad
para ofrecer una solución completa de grabación de llamadas
telefónicas con las siguientes características:
Confiabilidad y rendimiento.
Los sistemas son utilizados en ambientes de uso intensivo donde la confiabilidad
y costo de mantenimiento bajo son de vital importancia, la solución
esta ampliamente probada en
instalaciones en diversas empresas desde hace mas de 5 años.
Arquitectura abierta.
Los componentes de la solución son abiertos lo que significa que el
sistema se puede expandir fácilmente y así mismo puede interconectarse
con otros equipos de diferentes arquitecturas y se
puede administrar indistintamente desde máquinas Windows o Unix.
Funciones de clase mundial.
RecPhone® contiene todo lo que se puede esperar de un sistema robusto
de alta demanda, tal como una interfase gráfica amigable, intuitiva,
funciones de búsqueda y reproducción de
grabaciones a través de la LAN, puede ser comandado y escuchado en
vivo a través de Internet.
El sistema es capaz de grabar hasta 32 líneas telefónicas analógicas
simultáneamente por PC.
Compatibilidad en la red.
El sistema soporta el protocolo TCP/IP, por lo que prácticamente todas
las funciones pueden ser accesadas directamente en el servidor o a través
de cualquier máquina de la red o de Internet siempre y cuando este
en un ambiente de seguridad apropiado.
En sistemas de grabación individual como el caso de algunos Call Centres
podremos depositar
todas las grabaciones telefónicas debidamente identificadas en el Servidor
de Redes o bien la
terminal del Supervisor o responsable del área.
Valor por su inversión.
Proveemos soluciones que están listas para crecer junto con su negocio,
manteniendo en todo momento facilidad de operación y mantenimiento,
así como funcionalidad y desempeño. Con esto queremos decir
que el sistema le ayudará a cumplir con las demandas de cambios mientras
su operación y expectativas crecen, lo que le permitirá explotar
el sistema por un largo plazo.
Ventajas.
Protección
en caso de disputas
Verificación
de efectividad de entrenamiento
Monitoreo
del desempeño
Prevención
de demandas potenciales
Monitoreo
de conversaciones de radio
Monitoreo
de llamadas en vivo
